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Beschwerdemanagement: Gestaltung eines Beschwerdenanagementprozesses anhand eines Beispiels aus der Hotellerie
Contributor(s): Böhm, Enrico (Author)

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 ISBN: 3656274533     ISBN-13: 9783656274537
Publisher: Grin Verlag
OUR PRICE: $42.28  

Binding Type: Paperback
Language: German
Published: October 2012
Qty:
Additional Information
BISAC Categories:
- Business & Economics | Careers - General
- Business & Economics | Industries - Service
Physical Information: 0.11" H x 5.83" W x 8.27" L (0.15 lbs) 44 pages
 
Descriptions, Reviews, Etc.
Publisher Description:
Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Hotelfach / Gastst ttengewerbe, Note: 1,0, Hotelfachschule Heidelberg - Fritz-Gabler-Schule, Sprache: Deutsch, Abstract: Warum beschweren sich Kunden? Ein Kunde, der sich beschwert, muss nicht zwangsl ufig ein N rgler, Abzocker oder Besserwisser sein. Ganz im Gegenteil, ein sich beschwerender Kunde kann ein sehr loyaler Kunde sein, denn er gibt dem Unternehmen eine zweite Chance und verl sst es nicht schweigend. Aus diesem Grund muss aktiv mit einem Beschwerdesystem gearbeitet und auf den Kunden eingegangen werden, denn dem Kunden wird es durch die Vielzahl von Mitbewerbern leicht gemacht, abzuwandern. Um den gesamten Beschwerdeprozess effektiv zu gestalten, handelt das kundenorientierte Unternehmen nach Richtlinien eines Beschwerdemanagementsystems. Dieses zu entwickeln ist eine komplexe Angelegenheit und verlangt konsequente Kundenorientierung im ganzen Unternehmen, jedoch zahlen sich diese mittelfristigen Ver nderungsprozesse im wahrsten Sinne des Wortes aus. Auf den folgenden Seiten soll das Verst ndnis f r die Notwendigkeit eines Beschwerdemanagements beim Leser geweckt werden. Diese Ausarbeitung wird die Aufgaben eines Beschwerdemanagementsystems und dessen gezielten Einsatz anhand des Vier-Sterne-Hotels Santo in Karlsruhe darlegen. Das Hotel wurde im Zuge dieser Betriebswirtarbeit erstmals mit der Notwendigkeit eines Beschwerdemanagementsystems konfrontiert und hat sich mit gro em Interesse zu einer Ausarbeitung inspirieren lassen. An seinem Beispiel soll verdeutlicht werden, warum eine gezielte Beschwerdehandhabung heutzutage unerl sslich geworden ist, wie man ein aktives Beschwerdemanagementsystem entwickelt und wie dieses optimal eingesetzt werden kann. Es werden zu Beginn die verschiedenen Arten der Beschwerde und der Begriff Beschwerdemanagement n her erl utert. Des Weiteren wird auf die Kundenzufriedenheit bzw. -unzufriedenheit eingegangen und das Beschwerdeverhalten aus Sicht der Kunden und der Mitarbeiter
 
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